Les interfícies i la usabilitat a l’administració digital

[Aquest apunt té una segona part]

A continuació, converteixo en apunt de blog un fil del Twitter. Ho faig perquè el funcionament de l’administració digital, és un tema que veig sovint a les xarxes socials. És lògic: a mesura que la ciutadania té més paladar digital, espera millors serveis públics digitals.

Per a no repetir tant els mateixos exemples i arguments sobre la complexitat de la necessària millora de l’administració digital, ara podré enllaçar aquest apunt de blog.

La usabilitat i les interfícies són només una part de la complexitat. Aquest cop no dic res de la complexitat dels desenvolupaments propis, de la seducció i manteniment del talent, dels desenvolupaments externs, de la contractació i de la continuïtat quan tot va molt bé, o de l’extinció dels contractes quan són un nyap que caldrà llençar a la brossa. Tampoc no parlo del software legacy, de les plataformes monolítiques ni de les sitges digitals que impedeixen la modernització. Diria que ni tan sols he citat tots els elements possibles en aquest paràgraf.

He aprofitat per a revisar el text dels tuits, perquè sovint no rellegeixo els fils del Twitter abans d’enviar-los. També he ampliat algun tuit, perquè aquí no hi ha límit d’espai. No gaire, però n’he ampliat un parell. Sobretot la part de les pegues que ens posaven per a no obrir la nostra instància genèrica. Això també servirà per a entendre que ser director general, conseller –i fins i tot president– no dóna superpoders.

Les imatges són del Twitter, no les he pujat pas al blog. Espero que aguantin un parell d’anys.


Ahir (10-06-2021) feia un fil al Twitter per a explicar que complicats solen ser els tràmits digitals (ells en diuen ‘electrònics’) amb l’administració:

A partir de no se sap quin moment, l’administració va decidir fer les coses al revés de la resta d’internet. Potser va ser algú, no sé on, i després tothom el va copiar.

Hisenda?

A un lloc web que necessita autenticació, està ben clar per on s’hi entra. Com també passa a qualsevol edifici. A la majoria de webs, veiem ben clar on hem d’anar per a crear un usuari nou. Com a qualsevol cinema, amb les taquilles ben a la vista.

(Foto: pinterest.es/pin/5530983979…)

Si els cinemes fossin llocs de tràmits digitals de l’administració, l’entrada seria al terrat. Per a pujar-hi, caldria aprendre tots els mètodes disponibles (escales, ascensor, cordes o en helicòpter) i tota la normativa legal, funcional i de riscos per cada mètode:

Un cop dalt, caldria fer un curs sobre tipus de claus, amb una introducció a la legalitat vigent sobre el fet d’obrir portes i entrar a llocs:

Cal dir que, un cop dins, sovint el software funciona prou bé –excepte moments de càrrega, certificats caducats, etc.

Dins, no sempre és fàcil moure’s perquè es reprodueix el mateix model de flux per la porta principal, però ara per a entrar a les sales que hi ha dins l’edifici.

Però no sempre és així.

Al fil d’ahir, deia que a la legislatura 2015-2019 vaig conèixer bons professionals de les interfícies i la usabilitat (o UI/UX), però que sovint quedaven arraconats per les idees dels advocats.

(Foto: thirdrocktechkno.com/blog/5-reasons…)

No oblidem que el codi dels governs està programat per advocats en un 90%. Simplement passava que el seu codi, dels advocats, també s’imposava al web.

S’imposava i ho enfitava tot:

Trobar l’equilibri no era fàcil, i les reunions es feien eternes. Propostes, contrapropostes, versions i més versions. Vaig arribar a veure’n 17 d’una plana –i les primeres eren les millors, però no agradaven als advocats i spin doctors:

Però bé, vaig que se n’han sortit amb prou elegància a l’hora de fer la carpeta ciutadana del @goib, un projecte que vàrem arrancar la legislatura anterior, però que no vaig arribar a veure publicat mentre feia feina allà.

De fet, sota hi diu que és la versió 0.1. Quatre anys per arribar a una 0.1? I tant.

La portada de la carpeta ciutadana té tot el que cal per qui arriba per primer cop a l’administració digital, però sense molestar al qui ja s’ho sap. Ens tracta d’adults digitals, una cosa difícil de trobar a l’administració. Felicitats!

(al peu hi ha el ‘Versió 0.1’ 😉)

La passa per a escollir la forma d’entrar-hi potser no cal, perquè només n’hi ha una: Cl@ve. Però, en qualsevol cas, no t’atura a pensar què has de fer.

Està optimitzada, i no et farà cap pregunta sobre Cl@ve quan ja tens el mode (certificat, DNIe, etc) actiu 👍

La ‘sala central’ de la carpeta ciutadana és clara. I la resta també:

(M’estranya tenir “nivell d’autenticació mitja” després d’entrar-hi amb certificat personal de la FNMT. Què cal per l'”alt”, ser a una xarxa corporativa del govern?)

Però tanmateix a la carpeta hi trobareu tràmits que heu fet a altres llocs, del passat, que no són tan bons ni moderns com aquesta carpeta.

Per a fer un tràmit, he anat a la seu ‘electrònica’ (no li diuen ‘digital’) del @goib des del cercador Google, perquè és més fàcil de trobar així que no pas des del web del Govern –sol passar arreu:

He cercat el tràmit ‘instància genèrica’ perquè és el que serveix per quan no hi ha un tràmit específic. El vaig trobar fet el 2015, però no publicat. Vaig insistir quatre anys que calia publicar-lo, i poder dir que havíem aconseguit que “el 100% dels tràmits amb l’administració poden ser digitals”.

Quan ho vaig dir, així mateix, a una reunió, un dels advocats que esmento dalt em va interpel·lar:

“És fals dir que el 100% dels tràmits serien digitals!”

Vaig matisar-ho:

“La ciutadania es podria relacionar digitalment al 100% amb l’administració”

Una cosa obligada des del… 2007!

En acabar la feina al @goib, el 2019, encara no havíem publicat la instància genèrica a la seu electrònica.

El darrer intent fou que la instància genèrica servís per a estrenar la nova plataforma de tràmits, la SISTRA2 –no monolítica com SISTRA1, que vàrem discontinuar a partir del 2017:

(Foto: xenonstack.com/insights/micro…)

Avui he tingut l’alegria de veure, per fi, la instància genèrica publicada a la seu digiELECTRÒNICA del @goib.

És al tercer resultat en cercar-hi “instància genèrica” i té data del 28-05-2020.

La varen publicar sis anys després, que jo hagi vist, però en realitat fa més que la programaren al SISTRA1, perquè –com deia abans– el 2015 la vaig trobar creada però no publicada. Els funcionaris de la meva direcció general tenien tantes ganes com jo de veure-la publicada, podeu estar-ne ben segurs. De mi esperaven que ho aconseguís “per dalt”, però “dalt” tampoc no feien res que els alts-funcionaris-advocats i spin doctors rebutgessin. Aquesta instància aixecava, incomprensiblement, totes les pegues del món. A alguna reunió vaig arribar a dir que sentia vergonya per la situació. Heu vist la sèrie Sí ministre o Borgen? És la realitat.

Hi he entrat, i he vist el missatge que vàrem discutir nosequàntes reunions infinites per a evitar que ningú no usés la instància genèrica per a tot.

Temien una allau d’instàncies genèriques, si l’obríem. Jo insistia que no, que la ciutadania no va a fer tràmits per gust. Podem recordar gent que ens ha dit “fem una cervesa?” però mai no ens trobarem ningú que ens digui “anem a fer un tràmit?”. Es fan quan no queda més remei; quan toca posar-s’hi, anem amb peus de plom per a no cometre cap error, puix que no volem tenir encara més problemes. No és realista témer cap allau d’instàncies genèriques. Obrim-la, si us plau!

Al final, l’allau (en cas que fos probable) arribaria per un altre lloc: la instància genèrica del govern de l’estat, aquí: rec.redsara.es/registro/actio…

La diferència és que, quan la fan allà, perdem un munt d’informació que en el futur serà útil per a millorar els serveis digitals de ca nostra. Per exemple, perdem què han cercat abans d’arribar a la instància genèrica. Podríem descobrir quins tràmits estan més amagats, falten o provoquen més problemes.

En el futur també podem millorar la instància genèrica. Un cop entrada, abans de registrar-la, podem analitzar el text i aconsellar els nostres tràmits ad-hoc per allò que ens estan demanant. Podríem dir-los-hi que els atendrem millor amb el tràmit específic i traslladar-hi els annexos que han entrat fins ara.

Per mi hauria estat ideal acabar cada tràmit amb una valoració amb estrelles (d’una a cinc) i comentaris. A continuació, publicar les valoracions anonimitzades dels tràmits en dades obertes. Aquesta informació ens permetria a millorar els pitjors tràmits i aprendre dels millors. A una organització tan grossa són molt complicades de trobar, aquestes coses.

Cap d’aquestes millores no són possibles a la instància genèrica de l’estat, perquè no és nostra, és seva. Per coses així, mai no havíem de perdre la sobirania digital deixant que “ells” facin els tràmits ni el registre –que conté totes les preguntes i les respostes de l’administració cap a la ciutadania, a l’inrevés, i també les que sorgeixen entre administracions.

De fet, la instància genèrica era tan necessària per a tothom que cada cop més gent (i administracions!) usava la de l’estat. La nota que hi tenen és un indici de la situació:

En entrar a la instància genèrica del @goib, he pogut veure per primer cop en acció el SISTRA2, la nova plataforma de tràmits que estava servint per a repensar moltes coses. Ha acabat sent un lloc prou modern i amigable amb relació al que se sol veure a l’administració. Beníssim!

Potser cal aturar-se un poc abans del clic al formulari, però el codi d’icones i colors no és difícil de comprendre.

Queda estrany quan el tràmit és només d’un formulari. Potser se li pot donar una volta, però no és un problema tal com està.

La guia de passes és bona:

A continuació, el formulari té molta qualitat. Aquesta part estava ben resolta també al SISTRA1, però aquí és encara millor.

Si hi ha errors, l’orientació és perfecte.

De fet, el SISTRA era un bon producte. També és lliure, el trobareu al GitHub: github.com/GovernIB/sistr…

El fil d’ahir era per a il·lustrar un cas molt diferent del d’avui, i dins el mateix govern.

Els governs són organitzacions molt grosses, complexes, amb molts directius polítics i més directius funcionaris. Tots amb criteris diferents. Són com posar 300 empreses dins una.


Imatge de la capçalera: per Wesley Tingey a l’Unsplash

, , , , , , , , , , , ,

Compartir

Entrada prèvia
Cremem les caixes
Entrada següent
El talent digital i l’educació clàssica

2 comentaris. Leave new

  • Com a informàtic que he fet feina a administracions públiques, només comentar que aquesta “beligerància” dels juristes no ve de la mala llet, ni de les ganes de boicotejar els informàtics. El motiu sol ser que tenim lleis que s’han de cumplir, són molt estrictes en alguns aspectes, i que han estat escrites per gent molt allunyada de la realitat, de manera que moltes vegades has de fer autèntics xurros inusables, però perquè sinó podries acabar amb molts problemes. Com la plataforma de tramitació no faci referència a tal llei, o la redacció d’un camp de text contradigui el que diu tal article, les conseqüències poden ser que t’acabin tombant tota una línia de subvencions, i haver de tornar desenes de milions d’euros perquè algú ha vist la inconsistència i ha impugnat tot el procés. Aquest tipus de conseqüències es veuen als tribunals i a les portades dels diaris, anys després dels fets (i moltes vegades amb els responsables polítics ja a altres càrrecs), i generalment als informàtics no els arriben, però als juristes sí, d’aquí la insistència.

    La moraleja és que aquests desgavells que es fan a les administracions públiques no solen ser culpa ni dels informàtics que ho volen fer tècnicament el millor possible, ni dels juristes que volen que es compleixi la llei al màxim. El problema real ve de tenir lleis vetustes, escrites per gent molt desconnectada de la realitat tecnològica i social, i que la resta ens hem d’empassar com millor poguem. Per tant, és necessari anar a l’arrel del problema, i incidir no tant en emprar eines bones, sinó en que les lleis estiguin ben fetes i ho permetin, perquè sinó de poc serveix. Però aquest és un camp feixuc i poc glamourós.

    Respon
    • Moltes gràcies per explicar tan bé què hem vist tantes vegades, en les reunions internes per a tirar endavant projectes digitals.

      Estic segur que es pot complir la llei i fer interfícies usables, com demostra la nova Carpeta Ciutadana, versió 0.1, del GOIB.

      Respon

Deixa un comentari

L'adreça electrònica no es publicarà. Els camps necessaris estan marcats amb *

Fill out this field
Fill out this field
Introduïu una adreça electrònica vàlida.

Aquest lloc utilitza Akismet per reduir els comentaris brossa. Apreneu com es processen les dades dels comentaris.

Menú