Actualització el 08-02-2013: Resposta de Casa Ametller al final de l’apunt.

A les botigues Casa Ametller troben que és preferible perdre un client que permetre fotografies dels enciams exposats a la venda.  Encara que el motiu de la fotografia sigui explicar a més 5000 persones el frescos i ben exposats que estan. Hi ha gent qui paga per aconseguir visibilitat a internet. Alguns paguen professionals perquè parlin d’ells, però pot semblar fals doncs qui cobra per parlar sol fer-ho bé.  Per tot plegat, el súmmum és quan s’aconsegueix que un client parli bé; aleshores els amics, coneguts i saludats pensen que ningú no els enreda. És publicitat de la bona.

A Casa Ametller les coses són molt diferents, i s’estimen més que el client disposat a parlar bé d’ells –en aquest cas argumentant-ho amb una foto– marxi i no torni.  Exactament és el que avui m’ha passat a la botiga de Travessera de Gràcia.

Quan la botiguera ha vingut per dir-me que no podia fer la foto, li he dit que les fotografies no roben pas l’ànima dels enciams.  Em sap greu, ho trobo tant absurd que només se m’acut aquest sarcasme.  M’ha dit que el motiu era protegir la decoració.  Aleshores li he demanat si a la porta tenien algun mecanisme per què els clients, en sortir, oblidéssim la decoració que acabàvem de veure. Sí, tipus el flaix de la pel·lícula Men in Black. Ha insistit que era una qüestió de normes.  Aleshores li he dit que jo també tenia una norma: no comprava als llocs on no hi deixaven fer fotografies.  També he explicat perquè la volia fer:  publicitat positiva.  No ha semblat interessar-li gens: les normes són les normes i ella té l’obligació de fer-les complir. Que avui ja havia passat amb més gent. És normal, cada cop més clients van amb smartphone i els nous costums socials xoquen encara més amb les seves normes. Potser pocs es queixen, però gaire contents no deuen quedar, perque és absurd.

És un menyspreu que no els interessi gens ni mica la teva bona intenció de fer-los-hi publicitat de franc.  Que tant els foti que deixis de comprar-los-hi res més –hauran estat mitja dotzena de cops en 2 mesos.  Que et parlin de normes i no de raó mentre tu intentes raonar.  Tot plegat indigna, i no m’he pogut estar de dir-los-hi una cosa que em sembla que no els ha agradat gaire: si tracten així els clients és fàcil que en perdin i que a l’empresa li vagi malament. Aleshores, a l’atur, potser es preguntaran si encara no continuarien oberts cas d’haver fet les coses d’una altre manera. Si aquestes normes absurdes eren tan importants.  Si no els hauria afavorit deixar que la clientela fes fotos per parlar bé d’ells.  O malament; cada cop que algú parla malament tens una oportunitat per mostrar a tothom quan flexible i raonable ets.

Som a l’era de les converses entre persones a internet.  Sovint estan acompanyades d’imatges i prohibir-les pot significar prohibir que parlin bé de tu. Avui ha estat el meu cas.  Aquest apunt de blog és per assegurar-me que es compleix la voluntat dels responsables de Casa Ametller.

«Companies make a religion of security, but this is largely a red herring. Most are protecting less against competitors than against their own market and workforce» —The Cluetrain Manifesto

Actualització

(O ‘actualitzacions’ fins que deixi de trobar-ho divertit)

07-02-2013, 13h: Primera reacció d’una empleada de Casa Ametller. Diu què en pensa a la plana Facebook de l’empresa:

1. La propaganda (sic) bona es fa com diuen ells, no com li surt als clients –exacte, qui els mana tenir estil propi? Què serà el següent? Pensar?
2. Les fotos poden servir per ves-te’n a saber què –cert, els enciams podien incloure alguna bestiola despullada, que al món hi ha perversions molt estranyes.
3. Si els productes són bons aquest no és motiu per deixar de comprar-hi –qui em penso que sóc per a decidir perquè no compro? Un client amb  criteris propis? Au, va!
4. [després de mostrar cap respecte pels meus criteris diu que] Els he de respectar de la mateixa manera que ells respecten que hi deixi de comprar –he consultat el GPS per saber si som a Corea del Nord i el respecte a la meva decisió de no comprar-hi és una concessió excepcional per la qual estar molt agraït.
5. La meva propaganda (sic) en contra és una reacció exagerada i no raono –diria que l’apunt de blog n’està ple, però potser som jo que me’l miro amb bons ulls.
6. Tot plegat indica que som una persona d’intencions sospitoses. Irrespectuós amb les decisions que van  contra dels meus capricis –que sóc un malcriat, vaja. L’insistència amb la meva falta de respecte és inversament proporcional a la seva consideració envers la meva sensació de menyspreu, dalt argumentada. Ah no, que no raono i tinc intencions sospitoses. Fora, no he dit res.
7. No li agradaria que un desconegut entri a la seva botiga a fer fotos –no vaig entrar a fer fotos, sinó a comprar, però ¿i què?  No deixis que la realitat espatlli la teva història conspiranòica:  un desconegut que entra a una botiga per a fer una foto d’un grapat d’enciams… qui l’envia? és un boig? ja ha pres la medicació?

He contestat amb ironia i sarcasme. Que sí, ho sé, no tinc respecte per res.

07-02-2013 17h: Em passen un enllaç on s’hi veu com omplen envasos de fruits secs «sense intermediaris» amb una bossa de Crit d’Or. La foto té més de 400 dies: http://twitpic.com/6rj06s.  I si és per això que a Casa Ametller no volen que retratem res a les botigues?

Resposta

08-02-2013 12:30h: Rebo un correu de la Irene Montes, de l’equip corporatiu de Casa Ametller.  La veritat és que no m’esperava cap resposta ni que, cas que n’hi hagués, estiguéssim tant d’acord. Els hi demano permís per publicar-la i me l’han donat. Copiaferro el text:

Bon dia Benjamí,

Sóc la Irene Montes i formo part de l’equip de màrqueting corporatiu de  casaametller… T’haig de dir que ens hem quedat molt sorpresos quan el departament de comunicació intern ens ha passat el link del teu blog… Al principi ens ha semblat estrany rebre un tema de xarxes, perquè són ells el que s’encarreguen de la gestió, però a mida que anàvem llegint hem comprès perfectament que el tema estava en el nostre “camp”.

El primer que et vull transmetre és que casaametller no té cap tipus de problema en que es facin fotos a les seves botigues, tenim molt clar que el món ha canviat, que està canviant, i nosaltres estem procurant evolucionar al mateix ritme…Som una empresa jove i emprenedora i en el nostre ADN ve implícit el fet d’anar de la mà de les noves tendències.

No hi ha res que no sigui cert en el teu comentari excepte quan fas referència a la voluntat dels responsables de casaametller, que creu-me, lluiten cada dia per transmetre la importància de no quedar-nos estancats i d’anar sempre amb un pas endavant. També és cert que només ha estat un cas puntual, en una de les més de 65 botigues que ja tenim obertes i tot i que no ens volem emparar en aquest argument crec que en certa manera és just que sigui disculpable un marge d’error, per molt petit que sigui.  No només per la dificultat que resideix en la gestió d’equips humans tan grans sinó que també perquè estem vius, provem, experimentem, fallem i no dubtem en posar-nos dempeus i agafar embranzida.

Agraïm moltíssim la teva inquietud (novament veiem el positiu de la comunicació transversal) ja que gràcies al comentari que has manifestat públicament hem pogut detectar un gap en el nostre model comunicatiu. Travessera de Gràcia és una botiga molt recent i el personal és pràcticament novell… i al qüestionar-nos què ha pogut passar, hem entès que hem de buscar vies més ràpides i efectives pel que fa a la comunicació.

Una de les normes de la casa és: hi som, hi existim per i gràcies als nostres clients i tenim molt clar que les seves crítiques ens fan millorar cada dia.

De nou, de tot cor, moltes gràcies!

Molt bé, no?

Tot plegat haurà servit exactament pel que engego aquestes històries sobre els canvis socials i econòmics que suposa internet:  m’agrada observar, provocar i veure reaccions.