Zara: la humiliació com a part de la feina?
Zara: ¿La humillación como parte del trabajo?

No m’agrada anar de compres aquests diumenges en els que alguns comerços obren, però avui m’ha tocat perquè la setmana anterior s’ens va complicar massa la feina, a casa.

[Versión en castellano]

No és la meva feinaNa Núria m’ha telefonat des de la coa de la caixa del Zara que està a l’Avinguda Alexadre Rosselló de Palma de Mallorca. S’acabava d’adonar que no portava la cartera. Me l’havia passat perquè cerqués el tíquet d’un pàrquing i s’havia quedat a la meva motxilla. Arribo a la porta de l’establiment a les 20h en punt i un guàrdia jurat no em deixa entrar. Ni per pagar la compra que porta la meva dona que està a la coa de la caixa? M’acaba de telefonar avisant-me. Sembla increïble, però em diu que ni així. Li dic que vull parlar amb la persona encarregada de la botiga. Em senyala una al·lota que allà mateix està baixant la persiana. Li he repetetit les explicacions i em diu el mateix: no puc entrar. Ho fa amb ben poca amabilitat. Insisteixo en l’absurda que és la situació: la meva dona no podrà pagar quan arribi el seu torn, m’espera, m’ha telefonat. Diu que si vull entrar m’han d’acompanyar. Em recorda a la Guàrdia Civil: “a ver, acompáñeme”. No em sembla un tracte correcte per un client que no vol fer altre cosa que pagar i li dic que així no, no m’han de tractar com si fos un delinqüent o un mentider. Però que s’han cregut, que allà dins regalen bitllets de 500 Eur i estic mentint per entrar de qualsevol manera i aconseguir la meva tallada? Em basta que em tractin com el que sóc: un client que vol pagar una compra feta a l’horari d’atenció (atenció?) al client. L’encarregada ha acabat la conversa amb un “mire, aquí sólo estamos haciendo nuestro trabajo”, amb un to que he interpretat com: “no emprenyis més”.

A continuació he telefonat a na Núria per explicar-li el cas d’aquest establient on ostensible i descaradament es passen pel forro les compres que hi puguem fer. Per descomptat, dos minuts després ha sortit deixant, davant el guàrdia jurat, el projecte de compra que portava a la ma. Eren les 20:04. No, jo no mentia. Tampoc els volia fer acabar més tard, ella ja estava a la coa –sovint massa llarga perquè hi ha poca gent cobrant. No ho sóc, mentider ni tenc cap necessitat d’entrar mai més a cap Zara. Els hi costarà molt convèncer-me del contrari.

No importa que passin pena, que no emprenyarem més. No és qüestió de bravejar, ara, però acaben de perdre de client a una família que s’hi deixava una bona xifra cada temporada, al Zara i afegitons. Hores d’ara no tenc clar si viuen dels clients o una altre cosa en aquest moment mala de desxifrar –em consta que algunes economies d’escala sovint estan massa enfora dels valors de les persones humanes. Però si el client és important, jo em preocuparia. No em quedaria gaire tranquil si fos l’Amancio Ortega, que pel que m’han dit persones que l’han tractat directament, sembla que té qualque inquietud religiosa. Una pista: que rellegeixi (si vol, no és un imperatiu) aquell paràgraf bíblic on diu que es recorda més a un home per bo que no pas per just. De moment jo recordaré a Zara com un lloc on fan això que en diuen “la seva feina”, una cosa tant justa com ells vulguin, però que no és bona perquè inclou humiliar als clients que no s’ho mereixen pas.

Actualització (23-12-2004): M’han telefonat des de Zara per demanar disculpes. La conversa ha estat cordial. Ha anat al voltant que en efecte, són establiments grans on el tracte no és gaire personalitzat, però que ensenyen als empleats a ser correctes i flexibles. En aquest cas no ho van aplicar. Ho lamenten i miraran d’insistir més per que no passi. El final ha estat correcte, però la seva estructura i filosofia d’economia d’escala fan inevitable que aquestes coses passin. Cada pic em sedueixen menys, aquests llocs grans i poc personals. Si hem de tenir tractes per interès pur, sense cap seducció, fem-ho més fàcil: limiteu-vos a la Xarxa. Així no ens veurem les cares ni d’empleat desganat ni de client interessat.

(Imatge: Del web Manifest Cluetrain, del tot recomanable després de llegir aquest apunt. Sembla que la foto va guanyar el premi «No és la meva feina». Un «és la meva feina» pot tenir els mateixos resultats segons el model pel que es treballa. Els extrems sovint es toquen.)

Aprofitant que aquest apunt va tal qual al formulari del web a zara.com, penjo aquí la traducció al castellà:

No me gusta ir de compras estos domingos en los que algunos comercios abren, pero hoy me ha tocado porque la semana anterior se nos complicó el trabajo, en casa.

No es mi trabajoNúria me ha llamado desde la cola de la caja del Zara que está en la Avinguda Alexandre Rosselló de Palma de Mallorca. Se acababa de dar cuenta de que no llevaba su cartera. Me la pasó para que buscara el tíquet de un parking y se había quedado en mi mochila. Llego a la puerta del establecimiento a las 20h en punto y un guardia jurado no me deja entrar. ¿Ni para pagar la compra de mi mujer que está en la cola de la caja? Le explico que me acaba de llamar por teléfono avisándome. Parece increíble pero me dice que ni así. Le digo que quiero hablar con la persona encargada de la tienda. Me señala una mujer que allá mismo está bajando la persiana. Le he repetido las explicaciones y me dice lo mismo: no puedo entrar. Lo hace con poca amabilidad. Insisto en lo absurdo de la situación: mi esposa no podrá pagar cuando llegue su turno, me espera, me ha telefoneado. Dice que si quiero entrar me han de acompañar. Me recuerda a la Guardia Civil: “a ver, acompañeme”. No me parece un trato correcto para un cliente que no quiere hacer otra cosa que pagar y le digo que así no, no tienen porqué tratarme como si fuese un delincuente o un mentiroso. ¿Pero qué se han creído, que allá dentro regalan billetes de 500 Eur y que estoy mintiendo para entrar de cualquier manera y conseguir mi tajada? Me basta que me traten como lo que soy: un cliente que va a pagar una compra hecha en el horario de atención (¿atención?) al cliente. La encargada ha terminado la conversación con un “mire, aquí sólo estamos haciendo nuestro trabajo”, con un tono que he interpretado como: “no molestes más”.

A continuación he telefoneado a Núria para explicarle el caso de este establecimiento donde ostensible y descaradamente se pasan por el forro las compras que podamos hacer. Por supuesto, dos minutos más tarde ha salido dejando, delante el guardia jurado, el proyecto de compra que llevaba en la mano. Eran las 20:04. No, yo no mentía. Tampoco quería hacerles terminar más tarde, ella ya estaba en la cola –a menudo demasiado larga porque hay poca gente cobrando. No soy mentiroso ni tengo ninguna necesidad de entrar jamás en ningún Zara. Les costará mucho convencerme de lo contrario.

Que no padezcan, no molestaremos más. No es cuestión de hacer ostentaciones, ahora, pero acaban de perder de cliente a una familia que se dejaba una buena cifra cada temporada en Zara y aledaños. Ahora mismo no tengo claro si viven de los clientes o de otra cosa difícil de descifrar en este momento –me consta que las economías de escala a menudo están demasiado lejos de los valores de las personas humanas. Pero si el cliente es importante, yo me preocuparía. No me quedaría demasiado tranquilo si fuese Amancio Ortega, que por lo que me han explicado personas que le han tratado directamente, parece que tiene alguna inquietud religiosa. Una pista, que relea (si quiere, no es un imperativo) aquel párrafo bíblico donde dice que se recuerda más a un hombre por bueno que por justo. De momento, yo recordaré a Zara como un lugar donde dicen esto que llaman “su trabajo”, una cosa tan justa como ellos quieran, pero que no es buena, porque incluye humillar a clientes que no se lo merecen.

Actualización (23-12-2004): Me han llamado desde Zara para pedir disculpas. La conversación fué cordial y alrededor de que, en efecto, los suyos son establecimientos grandes donde el trato no es demasiado personalizado, pero que enseñan a los empleados a ser correctos y flexibles. En este caso no lo aplicaron. Lo lamentan y insistirán más para que no pase otra vez. El final ha sido correcto, pero su estructura y filosofía de economía de escala hacen inevitable que pasen estas cosas. Cada vez me seducen menos, estos lugares grandes y nada personalizados. Si hemos de tener tratos por interés puro y duro, sin ninguna seducción, hagámoslo más sencillo: limítense a la Red (apunte en catalán). Así no nos veremos las caras ni de empleado desganado ni de cliente interesado.

(Imagen: Del web Manifiesto Cluetrain, muy recomendable después de leer este apunte. Parece que la foto ganó el premio «No es mi trabajo». Un «es mi trabajo» puede tener resultados parecidos según el modelo para el que se trabaja. A menudo los extremos se tocan.)

Entrades relacionades

6 Comentaris

  1. Crec que la web de Zara te algún problema amb el FireFox… xD

  2. No ha estat gens fàcil enviar amb Firefox, perquè el formulari no responia als clics. Però passant d’un camp a un altre amb la tecla TAB i desplegant els combos amb les fletxes, al final ha sortit.

    La veritat és que no tenc gens clar que serveixi de gaire. L’encarregada i el guàrdia jurat possiblement feien el que “des de dalt” els hi han dit que calia fer a les 20:00 i ells són una víctima més del model.

  3. o l’encarregat deuria pensar, que pel que li paguen, ell tanca a les 20:00 ben puntual, que segurament encara li quedava quadrar la caixa…

  4. Confons la víctima de les injustícies amb els empleats, anònim de les 08:02. Si pensa que li paguen poc, que cerqui una altre feina, faci vaga o un blog amb pseudònim per explicar les misèries internes de Zara. Però sempre és un error maltractar a la clientela que vol pagar les compres perquè la paguin a ella el millor possible.

    Si qualque dia obrís una botiga amb la seva experiència –no seria la primera encarregada de Zara que ho fa– aquesta clientela és tot el que tindrà al seu nou negoci.

  5. Jo vaig comprar una leica m6 ja fa uns anys (642.000 pts.) a un petit comerç.
    En telefonaren un divendres a las 18:30h. diguen-ma que la camara ja avia arribat. Jo un divendres a les sis de l’ora baixa no podia arreplegar tans diners. Aixi que vaig anar a la botigue a veura la camera. L’amo del comers en digue que me l’amportas i que pasas a pagarla quant pogues, que no hi habia cap problema. Pero no. Jo som aixi com soc, i ja vaig anar a sercarla el dilluns amb els diners.

    No fa ni una setmana, comprar una moto al fill petit. I me la emportar abans de pagar-la.

    Ja ho faras aixo a una gran superficie.

  6. Això que vos ha passat és indignant! Jo ja fa temps que intento no anar a comprar agrans superficies o similars, hem sembla que lo més gran que he trepitjat per fer una compra mitjanament seriosa ha estat el Syp de prop de casa meva…

Deixa un comentari

Aquest lloc utilitza Akismet per reduir el correu brossa. Aprendre com la informació del vostre comentari és processada