No m’agrada anar de compres aquests diumenges en els que alguns comerços obren, però avui m’ha tocat perquè la setmana anterior s’ens va complicar massa la feina, a casa.

[Versión en castellano]

Na Núria m’ha telefonat des de la coa de la caixa del Zara que està a l’Avinguda Alexadre Rosselló de Palma de Mallorca. S’acabava d’adonar que no portava la cartera. Me l’havia passat perquè cerqués el tíquet d’un pàrquing i s’havia quedat a la meva motxilla. Arribo a la porta de l’establiment a les 20h en punt i un guàrdia jurat no em deixa entrar. Ni per pagar la compra que porta la meva dona que està a la coa de la caixa? M’acaba de telefonar avisant-me. Sembla increïble, però em diu que ni així. Li dic que vull parlar amb la persona encarregada de la botiga. Em senyala una al·lota que allà mateix està baixant la persiana. Li he repetetit les explicacions i em diu el mateix: no puc entrar. Ho fa amb ben poca amabilitat. Insisteixo en l’absurda que és la situació: la meva dona no podrà pagar quan arribi el seu torn, m’espera, m’ha telefonat. Diu que si vull entrar m’han d’acompanyar. Em recorda a la Guàrdia Civil: “a ver, acompáñeme”. No em sembla un tracte correcte per un client que no vol fer altre cosa que pagar i li dic que així no, no m’han de tractar com si fos un delinqüent o un mentider. Però que s’han cregut, que allà dins regalen bitllets de 500 Eur i estic mentint per entrar de qualsevol manera i aconseguir la meva tallada? Em basta que em tractin com el que sóc: un client que vol pagar una compra feta a l’horari d’atenció (atenció?) al client. L’encarregada ha acabat la conversa amb un “mire, aquí sólo estamos haciendo nuestro trabajo”, amb un to que he interpretat com: “no emprenyis més”.

A continuació he telefonat a na Núria per explicar-li el cas d’aquest establient on ostensible i descaradament es passen pel forro les compres que hi puguem fer. Per descomptat, dos minuts després ha sortit deixant, davant el guàrdia jurat, el projecte de compra que portava a la ma. Eren les 20:04. No, jo no mentia. Tampoc els volia fer acabar més tard, ella ja estava a la coa –sovint massa llarga perquè hi ha poca gent cobrant. No ho sóc, mentider ni tenc cap necessitat d’entrar mai més a cap Zara. Els hi costarà molt convèncer-me del contrari.

No importa que passin pena, que no emprenyarem més. No és qüestió de bravejar, ara, però acaben de perdre de client a una família que s’hi deixava una bona xifra cada temporada, al Zara i afegitons. Hores d’ara no tenc clar si viuen dels clients o una altre cosa en aquest moment mala de desxifrar –em consta que algunes economies d’escala sovint estan massa enfora dels valors de les persones humanes. Però si el client és important, jo em preocuparia. No em quedaria gaire tranquil si fos l’Amancio Ortega, que pel que m’han dit persones que l’han tractat directament, sembla que té qualque inquietud religiosa. Una pista: que rellegeixi (si vol, no és un imperatiu) aquell paràgraf bíblic on diu que es recorda més a un home per bo que no pas per just. De moment jo recordaré a Zara com un lloc on fan això que en diuen “la seva feina”, una cosa tant justa com ells vulguin, però que no és bona perquè inclou humiliar als clients que no s’ho mereixen pas.

Actualització (23-12-2004): M’han telefonat des de Zara per demanar disculpes. La conversa ha estat cordial. Ha anat al voltant que en efecte, són establiments grans on el tracte no és gaire personalitzat, però que ensenyen als empleats a ser correctes i flexibles. En aquest cas no ho van aplicar. Ho lamenten i miraran d’insistir més per que no passi. El final ha estat correcte, però la seva estructura i filosofia d’economia d’escala fan inevitable que aquestes coses passin. Cada pic em sedueixen menys, aquests llocs grans i poc personals. Si hem de tenir tractes per interès pur, sense cap seducció, fem-ho més fàcil: limiteu-vos a la Xarxa. Així no ens veurem les cares ni d’empleat desganat ni de client interessat.

(Imatge: Del web Manifest Cluetrain, del tot recomanable després de llegir aquest apunt. Sembla que la foto va guanyar el premi «No és la meva feina». Un «és la meva feina» pot tenir els mateixos resultats segons el model pel que es treballa. Els extrems sovint es toquen.)

Aprofitant que aquest apunt va tal qual al formulari del web a zara.com, penjo aquí la traducció al castellà:

No me gusta ir de compras estos domingos en los que algunos comercios abren, pero hoy me ha tocado porque la semana anterior se nos complicó el trabajo, en casa.

Que no padezcan, no molestaremos más. No es cuestión de hacer ostentaciones, ahora, pero acaban de perder de cliente a una familia que se dejaba una buena cifra cada temporada en Zara y aledaños. Ahora mismo no tengo claro si viven de los clientes o de otra cosa difícil de descifrar en este momento –me consta que las economías de escala a menudo están demasiado lejos de los valores de las personas humanas. Pero si el cliente es importante, yo me preocuparía. No me quedaría demasiado tranquilo si fuese Amancio Ortega, que por lo que me han explicado personas que le han tratado directamente, parece que tiene alguna inquietud religiosa. Una pista, que relea (si quiere, no es un imperativo) aquel párrafo bíblico donde dice que se recuerda más a un hombre por bueno que por justo. De momento, yo recordaré a Zara como un lugar donde dicen esto que llaman “su trabajo”, una cosa tan justa como ellos quieran, pero que no es buena, porque incluye humillar a clientes que no se lo merecen.

Actualización (23-12-2004): Me han llamado desde Zara para pedir disculpas. La conversación fué cordial y alrededor de que, en efecto, los suyos son establecimientos grandes donde el trato no es demasiado personalizado, pero que enseñan a los empleados a ser correctos y flexibles. En este caso no lo aplicaron. Lo lamentan y insistirán más para que no pase otra vez. El final ha sido correcto, pero su estructura y filosofía de economía de escala hacen inevitable que pasen estas cosas. Cada vez me seducen menos, estos lugares grandes y nada personalizados. Si hemos de tener tratos por interés puro y duro, sin ninguna seducción, hagámoslo más sencillo: limítense a la Red (apunte en catalán). Así no nos veremos las caras ni de empleado desganado ni de cliente interesado.

(Imagen: Del web Manifiesto Cluetrain, muy recomendable después de leer este apunte. Parece que la foto ganó el premio «No es mi trabajo». Un «es mi trabajo» puede tener resultados parecidos según el modelo para el que se trabaja. A menudo los extremos se tocan.)