Vaig explicar la primera part de l’aventura aquí –comentaris inclosos. La segona part, avui, és que el web ha tornat a una lentitud desesperant.

He tornat a cridar al 901 357 000 i han analitzat la meva connexió ADSL. M’han dit que funcionava bé i ràpid. He insistit que sí, perquè el problema no és a l’ADSL sinó al proxy caché. La resposta ha estat que en això no hi poden fer res. He demanat com era possible que no poguessin fer res per arreglar una cosa espatllada que ells havien instal·lat a la meva connexió ADSL i que era obligatòria per mi, imposada per ells. A qui havia de demanar que m’atenguessin idò? Ha insistit: «nosotros no damos servicio sobre el proxy caché, hable con un comercial a ver si ellos le pueden decir algo». M’ha enviat cap al 1004.

Saber amb qui havia de parlar, al 1004, ha estat una odissea. Els robots de les centraletes acabaven enviant-me cap al 901 357 000 i penjant. Finalment he aconseguit parlar amb una comercial i clar, ella no sabia res de qüestions tècniques i només sabia que la connexió de 3 mpbs (la meva) duu proxy caché i la d’1 mbps no. Em proposava baixar a 1 mbps, però l’operació són 4 dies. 4 dies 4 sense poder usar el web –o sí, a estones, perquè el proxy caché falla la major part del temps però no seguit.

He amollat quan frustrant era no aconseguir que cap tècnic volgués revisar un problema ben diagnosticat per jo. Normalment cobro per diagnosticar problemes de xarxa. Si configurava un proxy al meu navegador, un que estigués fora de la seva xarxa ADSL, ell quedava per damunt del seu proxy caché, anul·lant-lo i aleshores la connexió web funcionava. En comptes de donar-me les gràcies per la diagnosi i posar-s’hi, estaven pagant la meva feina a base de fer-me el buid i negant-se a ni tant sols mirar-ho. Ni per damunt. Oferint-me una solució denigrant: «baixa la qualitat de la teva connexió des de 3 mbps a 1 mbps i ja no tindràs proxy». ¿Hauria d’anar a cercar alguns contactes que tenc a Telefónica per aconseguir que em fessin cas? No hauria de fer falta cap favor perquè arreglin una avaria clamorosa.

Ella deia que no n’entenia, de tècnica, però insistia en el mateix que el tècnic anterior: el proxy caché no és cosa seva. ÿs igual, també és una postura insostenible des del costat comercial, i he posat una metàfora: vas a un restaurant i l’amanida et provoca gastroenteritis. Reclames i et responen que allò va passar amb la pastanaga al plat, i que no és cosa seva. M’ha dit «no es lo mismo» i s’ha quedat tant ample. Jo tenia clar que la seva capacitat d’anàlisi era nul·la i el seu to era de cansada amb les meves històries, així que m’ha enviat cap a un tècnic. Li he explicat que ja ho havia provat i que el tècnic m’enviava cap a ella. Després que el robot m’acabava enviant al 901 357 000 on són els tècnics, i aquests diuen que el proxy caché no és cosa vostra i em tornarien a enviar cap a ella. M’ha donat una fórmula per aconseguir que el robot m’enviés a uns altres tècnics.

He comés un error amb el nou tècnic de Telefónica. Ahir contava, a l’apunt anterior, el delicat que és parlar amb ells. Que cal preparar-se molt bé abans per a no dir res inconvenient, doncs estan entrenats per a trobar qualsevol escletxa que els permeti no atendre’ns. El meu error ha caigut quan l’operador volia trobar un problema a la configuració del Windows XP que m’impedís navegar. Li he dit que tenia cinc ordinadors i cap amb Windows, tots amb GNU/Linux. Me n’he adonat tot d’una que l’havia espifiat: «ara dirà que el GNU/Linux no està suportat i s’haurà acabat». Però no. M’ha dit que com podia ser que jo tingués cinc ordinadors connectats si el meu router ADSL només té quatre sortides. He dit que tenia un switch. Aleshores el problema era aquest switch, segons ell. No escoltava cap argument vàlid: que sí puc navegar a través d’altres proxy (i aquest switch hi és), que he analitzat paquets de xarxa, que és un switch ruc de 30 Eur, que no tenc cap firewall… res. ÿs increïble com aquest individu ha evitat atendre’m:

— Jo: Haga un reset de su conversación, olvídese de los últimos 30 segundos: tengo cuatro ordenadores.
— Ell: Pero usted dijo que eran cinco.
— Conté mal.
— Cinco ordenadores necesitan un equipo del que no nos hacemos responsables.
— Es igual, si lo tengo le aseguro que funciona bien.
— Es lo que usted dice, pero nosotros no podemos saber si funcionan bien.
— ¿Y en cambio sí insiste sobre algo que yo le dije y tampoco puede saber, que tengo cinco ordenadores? ¡Son cuatro!

M’ha enviat a un altre servei tècnic.

— Jo: Ya estoy hablando con el servicio técnico, ¿no? (una altre cridada i més robots no, si us plau!)
— Ell: Le daré otro número.
— ¿El 902 357 000? Es igual, ya sé lo que me dirán y no quiero escuchar otra vez que el proxy caché no es cosa suya (jo ja estava molt escèptic i cínic a aquestes alçades, aquest horabaixa ells ho havien sembrat en mi a pols).
— No, el 902 357 022.

Al 902 357 022 he trobat una persona disposada a escoltar-me. Li ha donat valor al meu diagnòstic –que diu que si anul·lo el seu proxy caché amb un altre proxy, aleshores puc navegar. M’ha fet esperar, i després d’una bona estona ha tornat al telèfon. M’ha dit que havia consultat un superior per què li digués com podia fer una nota d’avaria del proxy caché botant-se tots aquest procediments que fins ara jo m’havia topat. Veia que era un cas excepcional i que la meva diagnosi donava indicis raonables d’un problema. Tot seguit he afegit que si en provar-lo funcionava, que no ho deixessin pas fer, perquè l’he vist funcionar a estones. Algunes prou ràpid. Que possiblement és un problema fotut, intermitent; que insistissin. M’he acomiadat molt agraït.

Tant difícil és tractar així els clients? Clients: gent que compra tecnologia i els serveis relacionats. Serveis, no buits.

Sembla que a Telefónica hi ha massa procediments de manual que permeten treure’s de damunt els clients amb problemes. Fer-los-hi el buid. Sobretot si són més complicats, com és el meu cas d’aquests dies. Els procediments són mel per alguns operadors sense gens d’empatia ni ètica professional. El resultat és que una avaria, amb diagnosi amable, consistent i raonada per part del client, es transformi en un problema sense solució per un client emprenyat.

Tot es fantàstic a la publicitat i després mentre funciona, però quan falla sembla tot pensat per no atendre els clients que ja estan pillats.

Ara a veure com va la revisió del proxy caché… que faran entre 24 i 48 hores després de la nota d’avui devers les 18 h.

—
He penjat aquest apunt mitjançant un proxy particular, instal·lat fora de la xarxa ADSL de Telefónica, que es bota el proxy caché de Telefònica (el 80.58.205.33). En aquest moment necessita entre 10 i 15 segons per a mostrar la despoblada portada del Google, o un minut i mig per a carregar aquest blog. I ara trob que va bé: a les 16 h m’he esperat 20 minuts que baixés la portada del Google… que no ha baixat finalment, perquè avorrit he tancat el navegador.