Domingo (22 de febrero) quisimos ver una película del catálogo de Wuaki: «Ne le dis à personne», un thriller francés de Guillaume Canet. A medida que avanzó la película, la cosa se volvió insoportable debido a los cortes.

Me quejé en Twitter tras comprobar que no había ningún problema en nuestra red. Wuaki contestó pidiendo disculpas y nos dio una dirección de correo.

Escribí.

Publico la conversación con la intención de que sirva de ejemplo de cómo no debería funcionar ningún servicio de soporte técnico.

Reconozco que fui duro. Forma parte de mi trabajo conseguir que no sucedan esas cosas en las organizaciones de clientes. Para conseguirlo hace falta provocar extremos porque siempre nos quedamos cortos.

Identificar y seducir personas con conocimientos digitales es indispensable para el progreso y supervivencia de cualquier proyecto. Contribuyen a mejorar el producto; lo recomiendan. Nuestros abuelos hoy tienen smartphones porque nos soportaron durante años hablando de las ventajas del WhatsApp. Ahora estamos intentando convencerles que se olviden de la TDT y conecten el televisor a internet.

A la hora de seducir personas con conocimientos y presunto criterio técnico, los departamentos de soporte son una mina altamente desaprovechada y ninguneada en casi todas partes.

En mis respuestas intenté simular el carácter de la mayoría de técnicos con talento que conozco; suelen ser personas que aprendieron a preguntar y responder de forma inteligente. Que se enfadan cuando no sucede:

Lo que somos, de una manera no apologética, es hostiles con la gente que parece no querer pensar o hacer sus deberes antes de plantear las preguntas. La gente de ese tipo son sumideros de tiempo –toman sin dar a cambio, desperdician el tiempo que podríamos haber dedicado a otra cuestión más interesante y con otra persona más merecedora de una respuesta. A las personas de este tipo las llamamos «perdedores» (y por razones históricas a veces escribimos «lusers»).

Por ejemplo: después de todo lo que dije, ¿ahora preguntáis si mi red WiFi es de 2,4 Ghz? Cuando tienes cosas como un router de 5 Ghz o un Jaguar, lo sabes (a no ser que te llames Ana Mato). No es buena idea soltar esos disparates técnicos porque ahuyentan los usuarios que saben de qué va. Debajo están los detalles.

Que nadie se sienta aludido por mi calificativo de «ignorantes digitales». En realidad va por ellos: la ignorancia digital es algo funesto que alimentan con su forma de tratar los clientes.

Allá voy.

He revisado mis textos porque escribí a vuelapluma. También he cambiado el nombre anglosajón de los técnicos.

Mi primer mensaje: petición de soporte

23 de feb. 0:57

Hola,

En algunos momentos los cortes pueden llegar a ser cada 5-10 segundos durante más de 10 minutos, y prácticamente siempre con la mínima calidad de vídeo.

La conexión va razonablemente bien (8-9 Mb sobre 10 y 900 Kb de subida, en mi calle no hay más) y la cobertura WiFi es buena para el Chromecast.

¿Alguna idea?

Respuesta de Wuaki al primer mensaje

Peter Smith (Ayuda de Wuaki.tv)
23 de feb. 9:49

Buenos días Benjamí ,

Para descartar que se trate de un problema de velocidad, hemos seleccionado una web segura y fiable para que puedas realizar el test. Sería de gran ayuda si lo haces a la hora aproximada en la que has intentado ver la película y mientras la reproduces, así los resultados sean más exactos.

¿Serías tan amable de realizar la prueba y adjuntar el resultado?

Para ello, dirígete a este enlace usando un ordenador conectado a la misma red desde la que accedes a Wuaki:

http://www.speedtest.net/

En cuanto te encuentres en la web, por favor haga click en «Begin test» y espera a que se realice el test. A continuación realiza una captura de pantalla o fotografía y envíanos la imagen adjunta.

Si estás accediendo a Wuaki.tv usando Wi-Fi, te recomendaríamos que intentaras ver nuestros contenidos usando un cable de conexión directa desde tu dispositivo hasta tu router de conexión a Internet.

¿Puedes realizar la prueba de alquilar otra película de la sección «Gratuitas» y comentarnos si sigues teniendo el mismo problema?

Por favor vuelve a ponerte en contacto con nosotros con estos resultados e intentaremos ayudarte.

Mi segundo mensaje: Repetir los datos de velocidad

Benjamí Villoslada
23 de feb. 19:40

Hola,

Para descartar peticiones de test superfluos, en la petición de asistencia dije que mi velocidad es suficiente.

Porqué sé cómo averiguar si la velocidad es suficiente, hice un test con algo fiable antes de quejarme: la app Ookla, o speedtest.net, que es lo que me pedís.

Además la hice en el sofá, justo enfrente del televisor donde está conectado el Chromecast; la idea fue tener la misma cobertura que la que puede usar el Chromecast.

Os dije: «La conexión va razonablemente bien (8-9 Mb sobre 10 y 900 Kb de subida, en mi calle no hay más) y la cobertura WiFi es buena para el Chromecast».

Pero parece que no me habéis creído, o que habéis leído demasiado rápido mi mensaje suponiendo que lo escribe un ignorante digital más.

Adjunto la captura del registro de Ookla que repite lo que ya dije.

Por si todavía hay desconfianza sobre mi medición antes de abrir esta incidencia, en el registro podéis ver un día y hora ANTERIORES a mi petición de soporte. Coincide con el momento en que veíamos la película a mínima calidad y con demasiados cortes.

Respuesta de Wuaki al segundo mensaje

Mary – Wuaki.tv (Ayuda de Wuaki.tv)
23 de feb. 20:22

Buenas tardes Benjamí,

Gracias por su respuesta y la información.

En ningún momento hemos desconfiado de sus palabras, sólo le hemos pedido el test porque además de la velocidad aparece su dirección pública IP y su proveedor de Internet que son los datos que nos solicita siempre el departamento técnico para investigar la posible causa de la incidencia.

Si no es molestia, nos gustaría saber la dirección de correo con la que se ha creado una cuenta en Wuaki.tv además de la siguiente información:

¿Le ocurre con cualquier contenido que intenta reproducir?

¿Puede probar en un ordenador o cualquier otro dispositivo sin enviar a Chromecast el contenido y comprobar si le sucede lo mismo?

¿Desde cuándo experimenta estos cortes?

¿Ha probado a reiniciar su Router y después reiniciar su Chromecast desconectando el dispositivo por completo del televisor?

Muchas gracias, quedamos a la espera de sus comentarios.

Mi tercer mensaje: Responder cosas que solicita siempre el departamento técnico

Benjamí Villoslada
23 de feb. 20:49

Hola,

La dirección de correo es __@gmail.com

Mi dirección IP es irrelevante porque no es fija y cambia a menudo. Incluso me sorprendió cuánto cambia los días que probé Netflix gracias a un servicio de SmartDNS.

El proveedor es Movistar.

Los cortes son sólo con Wuaki, o no os pediría soporte a vosotros.

Puedo añadir que a menudo vemos vídeo mientras lo descargamos por Bittorrent, y no hay cortes.

Experimento los cortes desde siempre y la baja calidad de visionado es algo habitual, pero ayer fue el colmo.

No lo voy a probar con otros dispositivos porque debe funcionar en el Chromecast. Es lo que compré para ver vídeo con Uds. Lo veo con otras fuentes.

No hice reset, porque ayer la red y el Chromecast funcionaban correctamente con el resto de servicios.

No hice reset pero paré la reproducción porque se volvió insoportable debido a los cortes. Al volver (nos quedamos con las ganas de terminar la película) se cortó sólo 2 veces los 30 minutos restantes. A continuación vimos otra, que se cortó 3 veces. Es muy poco comparado con la anterior. No obstante, 1/3 del tiempo llegó a la mínima calidad.

Saludos.

Respuesta de Wuaki al tercer mensaje

Mary – Wuaki.tv (Ayuda de Wuaki.tv)
23 de feb. 20:57

Hola de nuevo Benjamí,

Gracias por su respuesta.

Comprendemos que no quiera realizar las pruebas que le solicitamos pero como le comentaba en el anterior email todo lo solicitado es la información necesaria que nos solicita el departamento técnico para poder ayudarle.

Si no colabora con estos datos, tardaremos más tiempo y tendremos que cruzar más emails para intentar resolver esta incidencia. Comprenda que si le trasladamos esta información al equipo técnico de inmediato nos va a ser las mismas preguntas y no vamos a tener respuesta.

Muchas gracias por su atención.

Mi cuarto mensaje: Soy rebelde

Benjamí Villoslada
23 de feb. 21:15

Hola,

Es suficiente el Chromecast como reproductor y el dato de la conexión. Les di datos para argumentarlo: desde una conexión con Netflix hasta Bittorrent con visionado en tiempo real.

Cualquier técnico es capaz de saber que sucede algo, y no insistir con esas preguntas pensadas para ignorantes digitales que imaginan una modalidad de barranquismo cuando alguien habla de «Bittorrent en tiempo real».

¿Van a hacer algo en cuanto a la conexión o sólo siguen interesados en su burocracia?

Saludos.

Respuesta de Wuaki al cuarto mensaje

Mary – Wuaki.tv (Ayuda de Wuaki.tv)
24 de feb. 20:33

Buenas tardes Benjamí,

Gracias por la espera.

Hemos escalado todos los datos que nos ha facilitado al departamento técnico para que puedan investigar la posible causa del problema y a continuación le indicamos su respuesta, como le comentaba no se trata de ninguna «burocracia» simplemente seguimos un proceso de colaboración con el único fin de ayudar al cliente.

Los datos solicitados directamente por el equipo técnico son los siguientes:

Por lo que nos comenta en los emails anteriores, el problema resida muy probablemente en la red, puesto que no localizamos un patrón de fallo generalizado.

Chromecast es realmente sensible a como esté la WiFi en el momento de usarla.

Por tanto, si desea colaborar y no es molestias, nos solicitan la siguiente información:

– Tipo de Wifi que utiliza
– Chromecast sólo funciona sobre redes a frecuencia 2.4Ghz, ¿podría comprobar si su Router está enviando la señal configurada de esta forma?, si lo tiene de esta forma, ¿nos podría indicar cuántos dispositivos tiene en el mismo canal de su red?
– Si no tiene un alto número de dispositivo, puede descargar una herramienta de diagnóstico y comprobar la saturación de la red canal por canal.
– Una vez comprobados los canales, puede modificar la configuración de su router y cambiar el canal a uno menos saturado o en automático.

Muchas gracias, quedamos a la espera de sus comentarios.

Mi quinto mensaje: WTF

Hola,

Es absurdo: Les digo que no tengo ningún problema con Chromecast con nadie excepto con Wuaki. Que lo uso incluso para Netflix y P2P en tiempo real con Bittorrent.

Tras decirles eso, ponen en duda la compatibilidad de Chromecast con mi WiFi. Si fuese incompatible, no estaría funcionando. Es muy simple.

Al disparate de los Ghz añaden la historia de diagnosticar los canales y dispositivos. Conozco bien esa parte, porque he ayudado a ajustar las redes WiFi de amigos. Fing y ‘WiFi Analyzer’ son app útiles para conseguirlo.

No es el caso de mi WiFi, y lo sé bien. No habría pedido soporte a Wuaki si el problema fuese mi red, de canales y saturación. A eso llego. Y lo dije enviando un test de velocidad donde está claro que sobran 5 Mb para ver Wuaki. Pero volvéis con el tema.

Vale.

Es igual…

Existen dos tipos de servicios de asistencia técnica: 1) los que tras llamarles solucionan los problemas de los clientes y 2) los que tras llamarles añaden nuevos problemas a los clientes.

Sois un 2) clarísimo, y no voy a dejar que me hagáis perder mas tiempo con problemas inexistentes.

Lo que no quiero para mi (problemas) tampoco lo quiero para vosotros. Así que voy a contribuir a solucionar el problema que pueda significar mantener abierto este ticket de soporte. Podréis cerrarlo con el diagnóstico «el problema es SU red WiFi».

Os lo sirvo a medida. Vamos allá:

– Tipo de Wifi que utiliza

WiFi 5 (de 5 Ghz)

– Chromecast sólo funciona sobre redes a frecuencia 2.4Ghz, ¿podría comprobar si su Router está enviando la señal configurada de esta forma?

No, envía 5 Ghz

– Si lo tiene de esta forma, ¿nos podría indicar cuántos dispositivos tiene en el mismo canal de su red?

No lo tengo de esta forma, no procede.

– Si no tiene un alto número de dispositivo, puede descargar una herramienta de diagnóstico y comprobar la saturación de la red canal por canal.

No es necesario, está claro que el problema es mi red [y que sobraran 5 Mb para ve Wuaki es irrelevante].

– Una vez comprobados los canales, puede modificar la configuración de su router y cambiar el canal a uno menos saturado o en automático.

No hace falta.

Muchas gracias.

He dado de baja mi suscripción, datos bancarios y usuario. He desinstalado la app del móvil. Por favor, aseguraros que no llega ni un cargo más.

Saludos.

Se acabó

Mi red no es de 5 Ghz, pero la mentira hará que su departamento técnico –el que pide cosas— tenga la satisfacción de confirmar que en su lado no tienen «un patrón de fallo generalizado» tras lo que «comento en emails anteriores», a los cuales cabe añadir mi tontería con los 5 Ghz.

No sabrán que esa tarde vi una película en Wuaki sin cortes y en HD. Sólo bajó la calidad durante 10 segundos al principio. Fue con el Chromecast en mi WiFi sin resets pero con presuntos problemas de frecuencia, de canales, de saturación. De todo.

Fue la primera vez que con ellos vi una película en HD sin perder calidad. También fue la primera vez a las 18h de un martes. Ahí lo dejo.

La buena noticia es que he recuperado 6,99 € al mes para otro servicio, uno que funcione. Porque quiero pagar por las series y las películas.

El nuevo servicio tendrá la ultima temporada de House of Cards. Wuaki acaba de publicar la segunda. Y más idiomas en los subtítulos.