{"id":3821,"date":"2015-02-25T02:59:58","date_gmt":"2015-02-25T01:59:58","guid":{"rendered":"http:\/\/blog.bitassa.cat\/?p=3821"},"modified":"2015-02-25T11:03:47","modified_gmt":"2015-02-25T10:03:47","slug":"los-cortes-de-wuaki-y-su-servicio-tecnico","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.benjami.cat\/es\/arxiu\/2015\/02\/25\/3821\/","title":{"rendered":"Los cortes de Wuaki y su servicio t\u00e9cnico"},"content":{"rendered":"

Domingo (22 de febrero) quisimos ver una pel\u00edcula del cat\u00e1logo de Wuaki: \u00abNe le dis \u00e0 personne\u00bb<\/em>, un thriller franc\u00e9s de Guillaume Canet.\u00a0A medida que avanz\u00f3 la pel\u00edcula, la cosa se volvi\u00f3 insoportable debido a los cortes.<\/p>\n

Me quej\u00e9 en Twitter tras comprobar que no hab\u00eda ning\u00fan problema en nuestra red. Wuaki contest\u00f3 pidiendo disculpas y nos dio una\u00a0direcci\u00f3n de correo.<\/p>\n

Escrib\u00ed.<\/p>\n

Publico la conversaci\u00f3n con la intenci\u00f3n de que sirva de ejemplo de c\u00f3mo no deber\u00eda funcionar ning\u00fan servicio de soporte t\u00e9cnico<\/strong>.<\/p>\n

Reconozco que fui duro. Forma parte de mi trabajo conseguir que no sucedan esas cosas en las organizaciones de clientes. Para conseguirlo hace falta provocar extremos porque siempre nos quedamos cortos<\/strong>.<\/p>\n

Identificar y seducir personas con conocimientos digitales es indispensable<\/strong> para el progreso y supervivencia de cualquier proyecto. Contribuyen a mejorar el producto; lo recomiendan. Nuestros abuelos hoy tienen smartphones<\/em> porque nos soportaron durante a\u00f1os hablando de las ventajas del WhatsApp. Ahora estamos intentando convencerles que se olviden de la TDT y conecten el televisor a internet.<\/p>\n

A la hora de seducir personas con conocimientos y presunto criterio t\u00e9cnico, los departamentos de soporte son una mina altamente desaprovechada<\/strong> y ninguneada en casi todas partes.<\/p>\n

En mis respuestas intent\u00e9\u00a0simular el car\u00e1cter<\/strong> de la mayor\u00eda de t\u00e9cnicos con talento que conozco; suelen ser personas que aprendieron a preguntar y responder de forma inteligente<\/a>. Que se enfadan cuando no sucede:<\/p>\n

Lo que somos, de una manera no apolog\u00e9tica, es hostiles con la gente que parece no querer pensar o hacer sus deberes antes de plantear las preguntas. La gente de ese tipo son sumideros de tiempo –toman sin dar a cambio, desperdician el tiempo que podr\u00edamos haber dedicado a otra cuesti\u00f3n m\u00e1s interesante y con otra persona m\u00e1s merecedora de una respuesta. A las personas de este tipo las llamamos \u00abperdedores\u00bb (y por razones hist\u00f3ricas a veces escribimos \u00ablusers\u00bb).<\/p><\/blockquote>\n

Por ejemplo: despu\u00e9s de todo lo que dije, \u00bfahora pregunt\u00e1is si mi red WiFi es de 2,4 Ghz? Cuando tienes cosas como un router de 5 Ghz o un Jaguar, lo sabes (a no ser que te llames Ana Mato). No es buena idea soltar esos disparates t\u00e9cnicos porque ahuyentan los usuarios que saben de qu\u00e9 va. Debajo est\u00e1n los detalles.<\/p>\n

Que nadie se sienta aludido<\/strong> por mi calificativo de \u00abignorantes digitales\u00bb<\/strong>. En realidad va por ellos<\/strong>: la ignorancia digital es algo funesto que alimentan con su\u00a0forma de tratar los clientes.<\/p>\n

All\u00e1 voy.<\/p>\n

He revisado mis textos porque escrib\u00ed a vuelapluma. Tambi\u00e9n he\u00a0cambiado el nombre anglosaj\u00f3n de los t\u00e9cnicos.<\/p>\n

Mi primer mensaje: petici\u00f3n de soporte<\/h2>\n

23 de feb. 0:57<\/p>\n

Hola,<\/p>\n

En algunos momentos los cortes pueden llegar a ser cada 5-10 segundos durante m\u00e1s de 10 minutos, y pr\u00e1cticamente siempre con la m\u00ednima calidad de v\u00eddeo.<\/p>\n

La conexi\u00f3n va razonablemente bien (8-9 Mb sobre 10 y 900 Kb de subida, en mi calle no hay m\u00e1s) y la cobertura WiFi es buena para el Chromecast.<\/p>\n

\u00bfAlguna idea?<\/p>\n

Respuesta de Wuaki al primer mensaje<\/h2>\n

Peter\u00a0Smith (Ayuda de Wuaki.tv)
\n23 de feb. 9:49<\/p>\n

Buenos d\u00edas Benjam\u00ed ,<\/p>\n

Para descartar que se trate de un problema de velocidad, hemos seleccionado una web segura y fiable para que puedas realizar el test. Ser\u00eda de gran ayuda si lo haces a la hora aproximada en la que has intentado ver la pel\u00edcula y mientras la reproduces, as\u00ed los resultados sean m\u00e1s exactos.<\/p>\n

\u00bfSer\u00edas tan amable de realizar la prueba y adjuntar el resultado?<\/p>\n

Para ello, dir\u00edgete a este enlace usando un ordenador conectado a la misma red desde la que accedes a Wuaki:<\/p>\n

http:\/\/www.speedtest.net\/<\/p>\n

En cuanto te encuentres en la web, por favor haga click en \u00abBegin test\u00bb y espera a que se realice el test. A continuaci\u00f3n realiza una captura de pantalla o fotograf\u00eda y env\u00edanos la imagen adjunta.<\/p>\n

Si est\u00e1s accediendo a Wuaki.tv usando Wi-Fi, te recomendar\u00edamos que intentaras ver nuestros contenidos usando un cable de conexi\u00f3n directa desde tu dispositivo hasta tu router de conexi\u00f3n a Internet.<\/p>\n

\u00bfPuedes realizar la prueba de alquilar otra pel\u00edcula de la secci\u00f3n \u00abGratuitas\u00bb y comentarnos si sigues teniendo el mismo problema?<\/p>\n

Por favor vuelve a ponerte en contacto con nosotros con estos resultados e intentaremos ayudarte.<\/p>\n

Mi segundo mensaje: Repetir los datos de velocidad<\/h2>\n

Benjam\u00ed Villoslada
\n23 de feb. 19:40<\/p>\n

Hola,<\/p>\n

Para descartar peticiones de test superfluos, en la petici\u00f3n de\u00a0asistencia dije que mi velocidad es suficiente.<\/p>\n

Porqu\u00e9 s\u00e9 c\u00f3mo averiguar si la velocidad es suficiente, hice un\u00a0test con algo fiable antes de quejarme: la app Ookla, o speedtest.net, que es lo que me ped\u00eds.<\/p>\n

Adem\u00e1s la hice en el sof\u00e1, justo enfrente del televisor donde est\u00e1\u00a0conectado el Chromecast; la idea fue tener la misma cobertura que la que\u00a0puede usar el Chromecast.<\/p>\n

Os dije: \u00abLa conexi\u00f3n va razonablemente bien (8-9 Mb sobre 10 y 900 Kb\u00a0de subida, en mi calle no hay m\u00e1s) y la cobertura WiFi es buena para el\u00a0Chromecast\u00bb.<\/p>\n

Pero parece que no me hab\u00e9is cre\u00eddo, o que hab\u00e9is le\u00eddo demasiado r\u00e1pido\u00a0mi mensaje suponiendo que lo escribe\u00a0un ignorante digital m\u00e1s.<\/p>\n

Adjunto la captura del registro de Ookla que repite lo que ya dije.<\/p>\n

Por si todav\u00eda hay desconfianza sobre mi medici\u00f3n antes de abrir esta\u00a0incidencia, en el registro pod\u00e9is ver un d\u00eda y hora ANTERIORES a mi petici\u00f3n de soporte. Coincide con el momento en\u00a0que ve\u00edamos la pel\u00edcula a m\u00ednima calidad y con demasiados cortes.<\/p>\n

Respuesta de Wuaki al segundo mensaje<\/h2>\n

Mary – Wuaki.tv (Ayuda de Wuaki.tv)
\n23 de feb. 20:22<\/p>\n

Buenas tardes Benjam\u00ed,<\/p>\n

Gracias por su respuesta y la informaci\u00f3n.<\/p>\n

En ning\u00fan momento hemos desconfiado de sus palabras, s\u00f3lo le hemos pedido el test porque adem\u00e1s de la velocidad aparece su direcci\u00f3n p\u00fablica IP y su proveedor de Internet que son los datos que nos solicita siempre el departamento t\u00e9cnico para investigar la posible causa de la incidencia.<\/p>\n

Si no es molestia, nos gustar\u00eda saber la direcci\u00f3n de correo con la que se ha creado una cuenta en Wuaki.tv adem\u00e1s de la siguiente informaci\u00f3n:<\/p>\n

\u00bfLe ocurre con cualquier contenido que intenta reproducir?<\/p>\n

\u00bfPuede probar en un ordenador o cualquier otro dispositivo sin enviar a Chromecast el contenido y comprobar si le sucede lo mismo?<\/p>\n

\u00bfDesde cu\u00e1ndo experimenta estos cortes?<\/p>\n

\u00bfHa probado a reiniciar su Router y despu\u00e9s reiniciar su Chromecast desconectando el dispositivo por completo del televisor?<\/p>\n

Muchas gracias, quedamos a la espera de sus comentarios.<\/p>\n

Mi tercer mensaje: Responder cosas que solicita siempre el departamento t\u00e9cnico<\/h2>\n

Benjam\u00ed Villoslada
\n23 de feb. 20:49<\/p>\n

Hola,<\/p>\n

La direcci\u00f3n de correo es __@gmail.com<\/p>\n

Mi direcci\u00f3n IP es irrelevante porque no es fija y cambia a menudo.\u00a0Incluso me sorprendi\u00f3 cu\u00e1nto cambia los d\u00edas que prob\u00e9 Netflix gracias a\u00a0un servicio de SmartDNS.<\/p>\n

El proveedor es Movistar.<\/p>\n

Los cortes son s\u00f3lo con Wuaki, o no os pedir\u00eda soporte a vosotros.<\/p>\n

Puedo a\u00f1adir que a menudo vemos v\u00eddeo\u00a0mientras lo descargamos por\u00a0Bittorrent, y no hay cortes.<\/p>\n

Experimento los cortes desde siempre y la baja calidad de visionado es algo\u00a0habitual, pero ayer fue el colmo.<\/p>\n

No lo voy a probar con otros dispositivos porque debe funcionar en el Chromecast. Es lo que compr\u00e9 para ver v\u00eddeo con Uds. Lo veo con otras fuentes.<\/p>\n

No hice reset<\/em>, porque ayer la red y el Chromecast funcionaban\u00a0correctamente con el resto de servicios.<\/p>\n

No hice reset<\/em> pero par\u00e9 la reproducci\u00f3n porque se volvi\u00f3 insoportable debido a los cortes. Al\u00a0volver (nos quedamos con las ganas de terminar la pel\u00edcula) se cort\u00f3\u00a0s\u00f3lo 2 veces los 30 minutos restantes. A continuaci\u00f3n vimos otra, que se\u00a0cort\u00f3 3 veces. Es muy poco comparado con la anterior. No obstante, 1\/3\u00a0del tiempo lleg\u00f3 a la m\u00ednima calidad.<\/p>\n

Saludos.<\/p>\n

Respuesta de Wuaki al tercer mensaje<\/h2>\n

Mary\u00a0– Wuaki.tv (Ayuda de Wuaki.tv)
\n23 de feb. 20:57<\/p>\n

Hola de nuevo Benjam\u00ed,<\/p>\n

Gracias por su respuesta.<\/p>\n

Comprendemos que no quiera realizar las pruebas que le solicitamos pero como le comentaba en el anterior email todo lo solicitado es la informaci\u00f3n necesaria que nos solicita el departamento t\u00e9cnico para poder ayudarle.<\/p>\n

Si no colabora con estos datos, tardaremos m\u00e1s tiempo y tendremos que cruzar m\u00e1s emails para intentar resolver esta incidencia. Comprenda que si le trasladamos esta informaci\u00f3n al equipo t\u00e9cnico de inmediato nos va a ser las mismas preguntas y no vamos a tener respuesta.<\/p>\n

Muchas gracias por su atenci\u00f3n.<\/p>\n

Mi cuarto mensaje: Soy rebelde<\/h2>\n

Benjam\u00ed Villoslada
\n23 de feb. 21:15<\/p>\n

Hola,<\/p>\n

Es suficiente el Chromecast como reproductor y el dato de la conexi\u00f3n. Les di datos\u00a0para argumentarlo: desde una conexi\u00f3n con Netflix hasta Bittorrent con\u00a0visionado en tiempo real.<\/p>\n

Cualquier t\u00e9cnico es capaz de saber que sucede\u00a0algo, y no insistir con\u00a0esas preguntas pensadas para ignorantes digitales\u00a0que imaginan\u00a0una modalidad de barranquismo cuando alguien habla de\u00a0\u00abBittorrent en tiempo real\u00bb.<\/p>\n

\u00bfVan a hacer algo en cuanto a la conexi\u00f3n o s\u00f3lo siguen interesados en\u00a0su burocracia?<\/p>\n

Saludos.<\/p>\n

Respuesta de Wuaki al cuarto mensaje<\/h2>\n

Mary\u00a0– Wuaki.tv (Ayuda de Wuaki.tv)
\n24 de feb. 20:33<\/p>\n

Buenas tardes Benjam\u00ed,<\/p>\n

Gracias por la espera.<\/p>\n

Hemos escalado todos los datos que nos ha facilitado al departamento t\u00e9cnico para que puedan investigar la posible causa del problema y a continuaci\u00f3n le indicamos su respuesta, como le comentaba no se trata de ninguna \u00abburocracia\u00bb simplemente seguimos un proceso de colaboraci\u00f3n con el \u00fanico fin de ayudar al cliente.<\/p>\n

Los datos solicitados directamente por el equipo t\u00e9cnico son los siguientes:<\/p>\n

Por lo que nos comenta en los emails anteriores, el problema resida muy probablemente en la red, puesto que no localizamos un patr\u00f3n de fallo generalizado.<\/p>\n

Chromecast es realmente sensible a como est\u00e9 la WiFi en el momento de usarla.<\/p>\n

Por tanto, si desea colaborar y no es molestias, nos solicitan la siguiente informaci\u00f3n:<\/p>\n

– Tipo de Wifi que utiliza
\n– Chromecast s\u00f3lo funciona sobre redes a frecuencia 2.4Ghz, \u00bfpodr\u00eda comprobar si su Router est\u00e1 enviando la se\u00f1al configurada de esta forma?, si lo tiene de esta forma, \u00bfnos podr\u00eda indicar cu\u00e1ntos dispositivos tiene en el mismo canal de su red?
\n– Si no tiene un alto n\u00famero de dispositivo, puede descargar una herramienta de diagn\u00f3stico y comprobar la saturaci\u00f3n de la red canal por canal.
\n– Una vez comprobados los canales, puede modificar la configuraci\u00f3n de su router y cambiar el canal a uno menos saturado o en autom\u00e1tico.<\/p>\n

Muchas gracias, quedamos a la espera de sus comentarios.<\/p>\n

Mi quinto mensaje: WTF<\/h2>\n

Hola,<\/p>\n

Es absurdo:\u00a0Les digo que no tengo ning\u00fan problema con Chromecast con nadie excepto con Wuaki. Que lo uso incluso para Netflix y P2P en tiempo real con Bittorrent.<\/p>\n

Tras decirles eso, ponen en duda la compatibilidad de Chromecast con mi WiFi.\u00a0Si fuese incompatible, no estar\u00eda funcionando. Es muy simple.<\/p>\n

Al disparate de los Ghz a\u00f1aden la historia de diagnosticar los canales y dispositivos. Conozco bien esa parte, porque he ayudado a ajustar las redes WiFi de amigos. Fing y ‘WiFi Analyzer’ son app \u00fatiles para conseguirlo.<\/p>\n

No es el caso de mi WiFi, y lo s\u00e9 bien. No habr\u00eda pedido soporte a Wuaki si el problema fuese mi red, de canales y saturaci\u00f3n. A eso llego. Y lo dije enviando un test de velocidad donde est\u00e1 claro que sobran 5 Mb para ver Wuaki. Pero volv\u00e9is con el tema.<\/p>\n

Vale.<\/p>\n

Es igual…<\/p>\n

Existen dos tipos de servicios de asistencia t\u00e9cnica: 1) los que tras llamarles solucionan los problemas de los clientes y 2) los que tras llamarles a\u00f1aden nuevos problemas a los clientes.<\/p>\n

Sois un 2) clar\u00edsimo, y no voy a dejar que me hag\u00e1is perder mas tiempo con problemas inexistentes.<\/p>\n

Lo que no quiero para mi (problemas) tampoco lo quiero para vosotros. As\u00ed que voy a contribuir a solucionar el problema que pueda significar\u00a0mantener abierto este ticket de soporte. Podr\u00e9is cerrarlo con el diagn\u00f3stico \u00abel problema es SU red WiFi\u00bb.<\/p>\n

Os lo sirvo a medida.\u00a0Vamos all\u00e1:<\/p>\n

– Tipo de Wifi que utiliza<\/p>\n

WiFi 5 (de 5 Ghz)<\/p>\n

– Chromecast s\u00f3lo funciona sobre redes a frecuencia 2.4Ghz, \u00bfpodr\u00eda\u00a0comprobar si su Router est\u00e1 enviando la se\u00f1al configurada de esta\u00a0forma?<\/p>\n

No, env\u00eda 5 Ghz<\/p>\n

– Si lo tiene de esta forma, \u00bfnos podr\u00eda indicar cu\u00e1ntos\u00a0dispositivos tiene en el mismo canal de su red?<\/p>\n

No lo tengo de esta forma, no procede.<\/p>\n

– Si no tiene un alto n\u00famero de dispositivo, puede descargar una\u00a0herramienta de diagn\u00f3stico y comprobar la saturaci\u00f3n de la red canal por canal.<\/p>\n

No es necesario, est\u00e1 claro que el problema es mi red [y que sobraran 5 Mb para ve Wuaki es irrelevante].<\/p>\n

– Una vez comprobados los canales, puede modificar la configuraci\u00f3n de\u00a0su router y cambiar el canal a uno menos saturado o en autom\u00e1tico.<\/p>\n

No hace falta.<\/p>\n

Muchas gracias.<\/p>\n

He dado de baja mi suscripci\u00f3n, datos bancarios y usuario. He desinstalado la app del m\u00f3vil. Por favor, aseguraros que no llega ni un cargo m\u00e1s.<\/p>\n

Saludos.<\/p>\n

Se acab\u00f3<\/h2>\n

Mi red no es de 5 Ghz, pero la mentira har\u00e1 que\u00a0su departamento t\u00e9cnico –el que pide cosas<\/strong>— tenga\u00a0la satisfacci\u00f3n de confirmar que en su lado no tienen \u00abun patr\u00f3n de fallo generalizado\u00bb tras lo que \u00abcomento en emails anteriores\u00bb, a los cuales cabe a\u00f1adir mi tonter\u00eda con los 5 Ghz.<\/p>\n

No sabr\u00e1n que esa tarde vi una pel\u00edcula en Wuaki sin cortes y\u00a0en HD. S\u00f3lo baj\u00f3 la calidad durante 10 segundos al principio. Fue con el Chromecast en mi\u00a0WiFi sin resets<\/em> pero con presuntos problemas de frecuencia, de canales, de saturaci\u00f3n. De todo.<\/p>\n

Fue la primera vez que con ellos vi una pel\u00edcula en HD sin perder calidad. Tambi\u00e9n fue la primera vez a las 18h de un martes. Ah\u00ed lo dejo.<\/p>\n

La buena noticia es que he recuperado 6,99 \u20ac al mes para otro servicio<\/a>, uno que funcione. Porque quiero pagar por las series y las pel\u00edculas.<\/p>\n

El nuevo servicio tendr\u00e1 la ultima temporada de House of Cards. Wuaki acaba de publicar la segunda. Y m\u00e1s idiomas\u00a0en los subt\u00edtulos.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Domingo (22 de febrero) quisimos ver una pel\u00edcula del cat\u00e1logo de Wuaki: \u00abNe le dis \u00e0 personne\u00bb, un thriller franc\u00e9s de Guillaume Canet. A medida que avanz\u00f3 la pel\u00edcula, la cosa se volvi\u00f3 insoportable debido a los cortes.<\/p>\n

Me quej\u00e9 en Twitter tras comprobar que no hab\u00eda ning\u00fan problema en nuestra red. Wuaki contest\u00f3 pidiendo disculpas y nos dio una direcci\u00f3n de correo.<\/p>\n

Escrib\u00ed.<\/p>\n

Publico la conversaci\u00f3n con la intenci\u00f3n de que sirva de ejemplo de c\u00f3mo no deber\u00eda funcionar ning\u00fan servicio de soporte t\u00e9cnico.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":3480,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","_links_to":"","_links_to_target":""},"categories":[105,111,172],"tags":[619,617,618,292,614,615,616],"class_list":["post-3821","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-bitologia-es","category-compras","category-practica-mercantil-es","tag-chromecast-es","tag-streaming","tag-television","tag-tv-es","tag-wuaki","tag-wuaki-tv","tag-wuakitv"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blog.benjami.cat\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3821","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/blog.benjami.cat\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blog.benjami.cat\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.benjami.cat\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.benjami.cat\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=3821"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/blog.benjami.cat\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3821\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":3835,"href":"https:\/\/blog.benjami.cat\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3821\/revisions\/3835"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.benjami.cat\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/3480"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blog.benjami.cat\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=3821"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.benjami.cat\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=3821"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.benjami.cat\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=3821"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}