La bona voluntat de dos empleats de Telefónica

Dissabte explicava una batalleta amb el servei d’atenció al client de Telefónica. Fou intentant saber si hi havia problemes de rutes, perquè no podia connectar amb la granja de servidors, als USA, on hi tenc aquest lloc. Aquí teniu la història.

En saber que no aconseguiria res del servei d’atenció, vaig escriure a un conegut a Telefónica. També m’ajudà quan no volien posar-me ADSL a Sineu perquè «viu massa enfora de la central». Fa 6 anys que funciona al màxim de la velocitat contractada. Dissabte vaig pensar que potser tenia accés a tècnics que podien revisar les rutes.

Dilluns matí rebia el missatge d’un empleat interessant-se pel cas. Li vaig explicar que ja estava resolt, un resum del que havia passat, i l’enllaç cap a l’apunt del blog perquè hi havia més detalls. Em va telefonar després de llegir-ho i vam tenir una conversa interessant i distesa sobre el problema que suposen algunes avaries més avançades, com ara les rutes.

Agraeixo l’interès i la ràpida atenció personal d’aquests dos empleats de Telefónica
–disculpau que no posi els noms i càrrecs per motius palmaris. Cal que ara ho expliqui aquí mateix, o la història de l’altre dia no estaria completa i jo seria parcial. He pogut constatar que sí hi ha interès per a resoldre problemes, però que és complicat trobar una fórmula que satisfaci tothom.

Sembla que qui atén al servei d’atenció no arriba als nivells del que jo demanava, les rutes, i ho posen tot al mateix sac: «servidors que no són nostres que no funcionen = no és el nostre problema». Tampoc no poden passar-nos a responsables tècnics quan ho demanem –cosa que vaig fer.

També és veritat que hi ha moltes cridades per a qüestions com ara missatges que no arriben per blocamentes antispam, males ressolucions de dominis, etc. ÿs comprensible que no vulguin atendre aquestes qüestions perquè són males configuracions de serveis que demanen coneixements a qui les fa: «si no suportes l’escalfor i les esquitxades d’oli calent, no entris a la cuina». Però en efecte, un problema de rutes pot ser seu i estan interessats en resoldre’ls.

La qüestió és com poder reportar-les, si no accepten aquests problemes al 902 357 000.

Que en el meu cas funcionaven, les rutes. Finalment ho vaig poder saber per un altre conducte. Però els indicis fins aleshores deien que no, i necessitava que un tècnic de la xarxa que uso (l’ADSL de Telefónica) digués si les rutes funcionaven o no. La seva resposta serviria per a 1) resoldre el problema de rutes si n’hi havia o 2) per a seguir cercant per altres bandes si deia que les rutes estaven bé. En informàtica, per a resoldre problemes sovint cal anar llevant capes, com a les cebes. Per a llevar la capa «rutes» necessitava l’ajuda de qui les manté: Telefónica.

Però perquè tot plegat és prou vaporós, finalment vaig arribar al nucli de la ceba en demanar, al hostingaire, que canviés el meu servidor de ciutat. Vaig saber que no era un problema de rutes d’una altre manera indirecta. Però cas que haguessin set les rutes, una cosa que de tant en tant passa, l’ajuda d’aquests dos empleats de Telefónica hauria estat clau per a resoldre el problema.

Per a no molestar-los, no ho vull pas, potser caldria un lloc on informar de sospites de problemes més avançats. Com podem fer a bugs.debian.org pel programari. Ahir vaig avisar amb la sospita d’un problema, i avui he rebut les primeres respostes –i el procés de depuració segueix obert.

A la Xarxa el programari i la connexió són capes amb la mateixa importància. La capa programari, també ben complexe, té mecanismes per a resoldre errors que potser podrien imitar els responsables de la capa connexió.

Avui ha anat de capes, això.

Entrades relacionades

2 Comentaris

  1. Bones,
    Doncs ja tens sort de tenir coneguts a Telefònica.
    Jo cada vegada que tenc algun problema amb l’ADSL (que són poquíssims, tot sigui dit), sempre em toca anar passant d’extensió en extensió, i de número en número, i el màxim que aconseguesc és xerrar amb un tècnic que em diu que he posar la reclamació als del 1004, que ells no poden fer res.

    El major èxit que vaig obtindre un pic que la línia fallava, va ser que un tècnic vengués a casa meva en 48 hores per verificar que realment fallava… (si ja els ho deia jo per telèfon que 3 ordinadors, 6 sistemes operatius diferents i 2 routers no s’espatllen a l’hora…).

    La guinda va arribar amb la factura, que em van cobrar 40 euros per desplaçament, per un tècnic que només havia vengut a veure que realment la línia feia coses rares, que només va endollar el seu portàtil, va obrir una web (que només es carregava amb l’exploter, bravo per Telefònica…). Finalment vaig aconseguir que em tornessin els doblers ja que per aquell temps pagava el “Mantenimiento Bàsico” de la línia, que es veu que inclou els desplaçaments (no cal dir que pel servei ofert no vaig tardar en donar-me de baixa).

    Al final, si em torna a passar res, existeix algun telèfon “geek” pels enterats (que jo no ho sóc gens, però la cançoneta de “Por favor, reinicie su windows antes de nada” comença a cansar…) on poguem cridar i parlar amb algú que ens “entengui”??

    Gràcies!

  2. A mi també em van fer el mateix Pau, cobrant-me el desplaçament d’un servei que ni havia demanat, jo només volia que solucionessin el problema. Finalment, a base de mala òstia, em van retornar els 40⿬. I també me’ls han tornat quan algun altre cop m’han intentat cobrar per serveis no sol·licitats, cosa que no és extranya.

    La connexió de Telèfonica falla, i el servei d’atenció al client és car i llastimós. Tot i això, pel que sentit i comprovat són els menys dolents, la resta són per posar-te a plorar.

    Probablement la solució aniria per on diu en Benjamí, un canal d’atenció a usuaris avançats que tenen problemes contrastats, greus i que sabran entendre unes indicacions tècniques.

Deixa un comentari

Aquest lloc utilitza Akismet per reduir el correu brossa. Aprendre com la informació del vostre comentari és processada